Gestion responsable de nos relations clients

La BMCI s’engage à financer ses clients dans le cadre de principes de finance responsable, dans une approche maîtrisée des risques ESG.

Fournisseurs ayant signé la Charte RSE

100%

2020
2019

=

Communication sur les produits et services

Respecter l'intérêt des clients

Comprendre les besoins des clients est une obligation qui implique la responsabilité de toujours chercher à comprendre les besoins, les attentes et les intérêts des clients afin de leur fournir les produits et services adaptés.
Le traitement équitable des clients doit être garanti et on attend de la BMCI d’agir avec équité, honnêteté et transparence pour mériter la confiance des clients, ne pas accorder de traitement préférentiel injustifié à un client, et accompagner les clients en difficulté financière pour trouver une solution à leur situation qui convienne à toutes les parties.
Protéger les intérêts des clients est un engagement fort, et cela implique de connaître et respecter toutes les règles protégeant les droits des consommateurs en vigueur sur les marchés dans lesquels la BMCI exerce ses activités ; de concevoir des produits servant les intérêts des clients, et d’appliquer des tarifs justes et transparents conformément aux lois et réglementations en vigueur.
En 2018, le Groupe BNP Paribas a publié sa Charte des Relations Commerciales Responsables précisant son ambition de travailler avec des entreprises partageant les mêmes standards environnementaux et sociaux que le Groupe.

Protection des intérêts des clients

La politique de protection des intérêts des clients (PIC)

Elle rassemble en un seul texte la politique globale de protection des intérêts des clients. Elle définit les règles de conduite et d’organisation applicables au sein du Groupe en matière de protection des intérêts des clients :
  • Règles de conduite : La politique PIC réaffirme les standards minimum attendus au sein du Groupe en matière de comportements vis-à-vis des clients.
  • Règles d’organisation : La politique PIC définit l’organisation permettant de prévenir les risques et anticiper les évolutions de nos activités, en précisant notamment les rôles respectifs des Métiers et de la Conformité.
Les quatre règles de conduite PIC qui doivent être appliquées tout au long de la relation avec un client sont les suivantes :
  • les produits et services proposés au client répondent à ses besoins et à sa situation;
  • une information claire, exacte et non trompeuse est fournie au client;
  • la tarification des produits et services est transparente et raisonnable;
  • les éventuels conflits d’intérêts sont identifiés et sont traités de telle sorte qu’ils ne soient pas susceptibles de porter préjudice au client.
Ces règles doivent être observées à tous les stades de la vie des produits et services, et leur prise en compte doit être validée lors des comités de validation (TAC, NAC, PAC, PAON…). Les dispositions relatives aux règles de conduite PIC ne sont pas spécifiques à des activités ou à des réglementations particulières. Elles sont le socle des bonnes pratiques qui s’appliquent à tous les Métiers, Territoires et Entités, quelles que soient leurs catégories de clients. Elles sont complétées par eux en fonction des normes applicables à leurs activités.
Une attention particulière est également portée aux réclamations, qui doivent être identifiées, analysées et comprises, afin de déterminer les mesures correctives à mettre en œuvre.

Marketing responsable

Le crédit responsable

Dans son offre de produits et services, la BMCI prend en compte l’intérêt de ses clients et veille à ce qu’ils conservent une situation financière saine et viable. Ce principe s’applique en particulier pour les dossiers de crédit, pour lesquels la BMCI n’autorise pas ses clients à s’endetter au-delà de 45% de leur revenu.
Pour anticiper des périodes de fortes dépenses pour les emprunteurs ou les éventuels coups durs, la BMCI prévoit dans ses produits de crédit immobilier la possibilité de reporter des échéances, permettant ainsi à ses clients de disposer d’un délai pour assainir leur situation financière et maintenir leur bien-être. Pour s’adapter à l’évolution de la situation de ses emprunteurs, la BMCI leur offre une grande flexibilité quant à la gestion de leur crédit : la possibilité de modifier le montant de l’échéance ou la durée du crédit, de changer le type de taux pour bénéficier de conditions plus avantageuses, la possibilité de rembourser leur crédit par anticipation de manière totale ou partielle.
Dans un souci de protection du consommateur, la BMCI s’interdit de promouvoir des produits en tirant avantage des périodes réputées être difficiles pour les catégories les moins favorisées de la société, malgré des pratiques courantes de surenchère médiatique du secteur (crédit à la consommation au cours du mois de Ramadan pour financer des besoins alimentaires, crédit à l’occasion de Aid El Kebir, etc.).

Cas de non-conformité concernant l’information sur les produits et services et l’étiquetage

Une communication responsable

La BMCI veille à adopter une communication responsable envers ses clients, et à leur fournir une information claire, transparente et accessible. La BMCI est ainsi la première banque au Maroc à mettre en ligne des simulateurs de crédit permettant au client de consulter en toute transparence l’ensemble des éléments de coût de son futur emprunt, y compris le taux effectif global (TEG).
Afin de s’assurer que la communication respecte les règles de conformité de la banque, les services juridiques et de conformité sont mobilisés pour valider les supports de communication sur des sujets tels que le crédit ou les opérations de tirage au sort. Afin de protéger les intérêts du consommateur, des règles et normes très strictes sont appliquées en matière communication et de termes utilisés pour ne pas induire la cible en erreur ou inciter à la sur consommation.
La BMCI attache une attention particulière à inclure dans tous ses supports commerciaux et de communication les mentions légales qui précisent les conditions de commercialisation de ses produits et services. En 2019, la BMCI a publié une Charte de Communication Responsable.

Confidentialité et protection des données

Vie privée et protection des données personnelles

Il est indispensable de préserver la confidentialité des clients, ce qui suppose de traiter toute relation client comme strictement confidentielle. La BMCI respecte strictement les directives de la loi 09-08 en matière de collecte de base de données, qu’elle réalise dans le respect des données à caractère personnel. Chaque opération de collecte de base de données est systématiquement soumise à la validation des services de conformité de la banque. La BMCI a également cessé d’utiliser toutes les bases de données collectées avant le 15 novembre 2012, date imposée par ladite loi, et qui ne respectent pas cette directive.
La BMCI s’impose le principe de sécurité et de confidentialité de traitement des données de ses clients, notamment l’obligation de ne pas communiquer ces données à des tiers non autorisés. Dans toutes les communications directes adressées à ses clients (mailings, e-mailings, SMS), elle donne à ses destinataires le droit d’accès, de rectification ou de radiation des informations nominatives les concernant. Les clients ne souhaitant plus recevoir d’e-mailings ou de SMS de la part de la BMCI peuvent facilement demander leur désinscription via un lien dédié inclus sur les e-mailings et un numéro STOP SMS précisé à la fin de chaque message envoyé.
Face à l’essor d’une cybercriminalité de plus en plus menaçante et organisée, la transformation digitale des produits et services bancaires et une pression de plus en plus forte des clients et des régulateurs, BNP Paribas a lancé le programme Cybersécurité. Le programme, tenu d’être déployé dans toutes les filiales et entités du Groupe, s’étale sur 3 années jusqu’à 2020 et regroupe un total de 30 chantiers couvrant, de façon transverse, tous les aspects de la sécurité informatique. Tous les collaborateurs de la banque sont embarqués dans ce programme grâce, notamment, au chantier cyberculture qui vise à imprégner tout le monde de la culture cyber-informatique.

Critères ESG

Intégrer des critères RSE dans nos activités de financement

En tant qu’établissement bancaire finançant des industries présentant de multiples enjeux Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance (« ESG »), la BMCI est confrontée à des enjeux éthiques très variés, qui requièrent une vigilance accrue dans les décisions de financement et d’investissement.
Une gestion appropriée des risques ESG est primordiale pour la BMCI car elle contribue à la maîtrise du risque financier que représentent les financements et investissements de la Banque. Le dispositif de gestion des risques ESG s’inscrit dans la démarche globale de gestion des risques, autour de l’élaboration de politiques de financement et d’investissement encadrant les activités de la BMCI dans les secteurs présentant de forts enjeux ESG ; ainsi que la mise en place d’un dispositif spécifique d’évaluation des risques ESG de ses produits et services.

Politique des critères RSE dans nos activités de financement

La responsabilité économique de la BMCI implique d’intégrer des critères responsables dans l’ensemble de ses activités. Ce principe a tout naturellement été adopté en priorité pour les activités de financement et d’investissement, à travers la mise en place de politiques sectorielles qui fixent des règles d’intervention dans certains secteurs sensibles. Ces politiques intègrent des critères environnementaux et sociaux pour les décisions de financement et d’investissement dans des secteurs présentant de forts enjeux : déforestation, gestion de l’eau, émission de CO2, gestion des déchets…
Ces critères permettent de mieux appréhender l’ensemble des risques liés à certaines transactions pour ne sélectionner que les projets les plus responsables. La BMCI s’engage à accompagner les secteurs d’activité concernés (agriculture, huile de palme, pâte à papier, centrales à charbon, extraction minière, hydrocarbures non-conventionnels, défense et nucléaire) vers l’adoption des meilleures pratiques.
Les risques sociaux sont également pris en compte afin de lutter contre le travail des enfants et le non-respect des droits de l’homme. Depuis 2018, de nouveaux engagements ont été pris par le Groupe BNP Paribas dans les secteurs suivants :
  • Hydrocarbures non conventionnels: arrêt de financement de projets dédiés au gaz et pétrole de schiste;
  • Tabac: arrêt de toute activité de financement et d’investissement des entreprises du tabac (Le Groupe BNP Paribas est un des membres fondateurs du Tobacco-Free Finance Pledge, lancé en septembre 2018. Cette initiative regroupe les institutions financières ayant adopté des politiques visant à ne plus financer ni assurer le secteur du tabac);
  • Charbon: arrêt de financement de tout nouveau projet de centrale électrique à base de charbon qui ne répond pas à certains critères, et toute nouvelle mine de charbon. En Mai 2020, BNP Paribas annonce une sortie complète du secteur du charbon à horizon 2030 pour les pays de l’UE et de l’OCDE, et à horizon 2040 pour le reste du monde, et n’acceptera plus aucun nouveau client dont la part de production d’électricité à base de charbon est supérieure à 25%. La BMCI s’engage donc à réduire à zéro son exposition au charbon thermique à horizon 2040;
  • Secteur minier: arrêt de toute activité de financement et d’investissement des projets dédiés à l’extraction, stockage et/ou transport de charbon thermique, aux entreprises de négoce de charbon, aux entreprises minières développant de nouvelles mines de charbon et/ou sans stratégie de sortie du charbon thermique.

Par ailleurs, la BMCI ne s’engagera pas dans un financement, investissement, ou une opération concernant:

  • La production ou le commerce d’armes controversées au sens de la politique du Groupe BNP Paribas concernant le secteur de la Défense;
  • La production, le commerce ou l’utilisation de filets dérivants de plus de 2,5 kilomètres de long;
  • La production de fibres d’amiante;
  • La production ou le commerce de produits contenant du PCB (polychlorobiphényles);
  • Le commerce de toute espèce ou produit animal ou végétal régulé par la convention CITES (Convention on International Trade in Engangered Species of Wild Fauna or Flora) et qui ne serait pas autorisé par un permis CITES.