Parties prenantes

Acteur responsable et respectueux de son environnement, la BMCI intègre dans ses décisions et comportements une écoute des attentes de ses parties prenantes.

Réclamations ayant reçu une réponse dans les délais réglementaires

93,5%

2020
2019

-5,5 pts

Fournisseurs ayant signé la Charte RSE

100%

2020
2019

=

Volume d'achats auprès des fournisseurs

MAD 668,7 millions

2020
2019

-5%

Part de fournisseurs locaux

88%

2020
2019

-3 pts

Employés du Groupe

2886

2020
2019

-3%

Employés exprimant une opinion positive au sujet de l’éthique et de la responsabilité sociale de BMCI

73%

2019
2018

+9 pts

Identification et sélection des parties prenantes

Cartographie

Au cœur de la démarche RSE de la BMCI, le dialogue avec les parties prenantes (clients, collaborateurs, fournisseurs, sous-traitants, actionnaires, organismes de régulation, société civile) se veut proactif et constructif.
Tous les métiers et fonctions de la banque sont impliqués pour garantir l’impact positif de ce dialogue, qui permet d’identifier les axes d’amélioration pour les produits, services et la gestion des risques.

Liste des groupes de parties prenantes

Parties prenantes internes

  • Conseil de surveillance / Directoire / Comités de gouvernance
  • Collaborateurs
  • Partenaires sociaux

Régulateurs

  • Organismes, régulateurs et autorités
  • Associations professionnelles
  • Réseaux sectoriels
  • Cliens particuliers et entreprises
  • Actionnaires / Investisseurs
  • Fournisseurs et sous-traitants

Partenaires économiques

  • Medias et réseaux sociaux
  • Associations et ONG
  • Secteur académique / Recherche

Influenceurs sociétaux

Approche de l’implication des parties prenantes

Engagement

Parties prenantes

Attentes des parties prenantes

Mode de communication

Actionnaires et investisseurs

Rentabilité de long terme

Les actionnaires peuvent participer aux grandes décisions de la Banque lors de l’Assemblée Générale, qui se réunit au moins une fois par an

Nos clients

Qualité de service

Offre innovante

Protection de leurs intérêts

Les clients ont accès à un processus de traitement des réclamations, et ont la possibilité de recourir à une médiation (CMMB)

La mesure de la satisfaction client, notamment à travers le Net Promoter Score (NPS)

Nos collaborateurs

Employabilité

Engagement

La mesure du taux d’engagement via le Global People Survey (GPS) annuel

Le droit d’alerte éthique confidentiel

Des réunions régulières avec les représentants du personnel

Des conseillers RH pour la gestion de carrière

Organismes de régulation

Éthique et conformité

Le Code de Conduite de la BMCI encadre les relations des collaborateurs avec les autorités de régulation compétentes

Partenaires (fournisseurs et sous-traitants)

Développement économique et cohésion sociale

Une charte du bon payeur a été adoptée et les équipes Achat sont sensibilisées sur les délais de paiement

Clientèle : particuliers, entreprises et institutionnels

Clients

La relation de confiance que le Groupe a su construire au fil du temps avec ses clients constitue aujourd’hui son premier capital. Engagée dans une démarche d’amélioration continue, la BMCI s’appuie sur une approche orientée client pour évaluer de façon objective et régulière leur niveau de satisfaction sur le service, les produits et les tarifs. Plusieurs enquêtes sont ainsi menées chaque année auprès des particuliers, professionnels et entreprises, permettant également d’identifier les raisons d’insatisfaction, les attentes en termes de prestations et de qualité de service, mais aussi de mesurer le degré de fidélité de la clientèle ou encore le niveau d’attractivité des banques concurrentes au regard des clients de la Banque. Ces différentes enquêtes ont mis en évidence les axes d’amélioration qui ont donné lieu à des plans d’action régulièrement suivis et mis à jour. Il est impératif de garantir un traitement équitable des réclamations clients, en toute transparence et en temps utile.
La BMCI vise l’excellence opérationnelle et veille, en permanence, à ancrer auprès de ses collaborateurs une culture orientée accroissement de la satisfaction client tout en respectant les exigences légales et réglementaires ainsi que les valeurs partagées du Groupe BNP Paribas. C’est ainsi que la démarche qualité s’inscrit dans une dynamique d’amélioration en continue pour placer la Satisfaction Client au centre de la stratégie de la Banque et de ses priorités tout en s’appuyant sur de multiples dispositifs d’écoute clients et sur l’engagement et l’implication des différents acteurs dans la recherche de l’efficacité et l’excellence opérationnelles.
En Juin 2020, la BMCI a été la première banque à lancer un Chatbot en Français, Arabe et Darija pour répondre aux demandes des clients 24h/24 et 7j/7. Le Chatbot est parfaitement intégré avec le Centre de Relation Client et pourra mettre en relation les utilisateurs avec un conseiller en cas de besoin. La BMCI ambitionne d’être parmi le top 3 des banques recommandées en 2024.

Une amélioration constante de la qualité

Le système de management de la qualité repose sur les convictions partagées du Groupe qui sont composées de sa Vision, de sa Mission et de ses Valeurs. Ce système est certifié ISO 9001 pour les activités de Commerce International et de la Monétique.
L’année 2019 a été marquée par :
  • Le renouvellement de la certification ISO 9001 version 2015 couvrant l’ensemble des processus de l’activité Commerce International à savoir : les opérations documentaires, virements internationaux, garanties internationales reçues, domiciliation des titres d’importations, financements en devise s’y apportant.
  • Le maintien de la certification ISO 9001 version 2015 pour l’activité Monétique suite à l’audit de suivi N°1. Les auditeurs de Bureau Veritas ont souligné plusieurs points forts du dispositif mis en place au sein de la banque pour les deux activités, dont :
    • L’engagement du management dans la mise en œuvre, le suivi, et l’amélioration du système de management de la qualité.
    • L’implication du personnel audité dans la surveillance, le monitoring, la revue et l’amélioration continue avec une appropriation du pilotage des processus du Système de Management de la Qualité.
    • L’orientation client et promotion de la culture client avec un suivi commercial pertinent.

En 2020, les certifications ISO ont été mises en suspens pour réorienter les efforts vers l’amélioration du service et de l’expérience client. A cet effet, un diagnostic a été réalisé par les équipes en vue de définir un plan d’action spécifique sur les 4 prochaines années.

Préparer les agences de demain

Dans le cadre du Projet INTILAQ, deux ateliers Design Thinking organisés en janvier et février 2019 ont réuni 34 collaborateurs de différents métiers afin d’imaginer ensemble les nouveaux formats d’agences de demain. La méthode de travail consiste à combiner intelligence collective et activités ludiques pour solutionner une problématique de manière créative.

Traitement des réclamations

Le traitement des réclamations de toutes les entités de la Banque est aujourd’hui centralisé au niveau du Service Traitement des Réclamations (STR) au niveau de la Direction Marketing, Innovation, Digital et Stratégie. Une campagne de communication a été menée par la Banque pour en informer ses clients. Le délai moyen de traitement des réclamations est passé de 9 jours en 2019 à 13 jours en 2020. Cette évolution est le résultat de plusieurs facteurs:
  • La vague de réclamations coïncidant avec les demandes de report de crédit suite à la crise sanitaire déclarée en Mars 2019
  • La réorganisation du travail suite à la crise sanitaire avec un fonctionnement des équipes en mode split team pendant plusieurs mois
  • La hausse du flux global des réclamations surtout depuis le 2ème semestre 2020, en raison des incidents techniques dues à la refonte du nouveau système d’information
Le service de traitement des réclamations souhaite instaurer un management participatif circulaire intégré ne se limitant pas aux actions curatives et correctives «Analyse des réclamations, Identification des dysfonctionnements récurrents et actions d’améliorations continues » mais qui intègre des actions curatives anticipatives moyennant un plan de Risk management connexe et compatible aux processus de gestion et pilotage.

Chaîne d’approvisionnement

Fournisseurs

La responsabilité de la BMCI s’applique également vis-à-vis de ses fournisseurs, auprès desquels elle prend des engagements forts, à l’instar de la politique d’achats responsables du Groupe BNP Paribas.
Ainsi, la BMCI s’engage à :
  • respecter un processus de sélection équitable, en instaurant les conditions d’une concurrence loyale et en assurant un traitement équitable de ses fournisseurs dans le cadre de ses appels d’offres.
  • tout mettre en œuvre pour régler ses fournisseurs dans les délais contractuels et légaux, dans la mesure où la prestation ou le bien livré sont conformes au contrat.
Nos activités dépendent d’une chaîne d’approvisionnement qui reflète nos valeurs. Nous avons identifié près de 660 fournisseurs. En moyenne nos délais de paiement sont de 40 jours. Le montant des achats de la BMCI représente environ 668 millions de MAD de dépenses, dont 88% dédiés aux fournisseurs locaux. La BMCI développe des relations équilibrées avec ses fournisseurs, en cohérence avec ses engagements.
La Charte RSE des fournisseurs regroupe les engagements entrepris par la BMCI vis-à-vis de ses fournisseurs, notamment le respect des règles éthiques, des conditions de travail et de sécurité, de l’âge minimum légal et de la lutte contre le travail des enfants, contre le travail forcé, la non-discrimination et le respect de l’environnement et la lutte contre la pollution. Un questionnaire RSE est adressé aux fournisseurs et sert de processus de sélection. Les fournisseurs retenus signent une lettre d’engagement RSE adossée au contrat.
  • La BMCI souhaite promouvoir les fournisseurs qui l’accompagnent dans sa politique RSE, en adoptant une attitude proactive soucieuse de l’environnement, en particulier ceux qui proposent des solutions contribuant à réduire leur impact environnemental (consommation d’eau, d’énergie, de matières premières) ou à améliorer leur impact social (les conditions de travail des collaborateurs, la diversité au sein de leur entreprise, les conséquences de leur activité sur la société en général).
  • Afin de réduire le risque de dépendance économique, la BMCI ne souhaite pas avoir un poids trop élevé dans les carnets de commandes de ses fournisseurs et réciproquement. La BMCI souhaite éviter les monopoles techniques et mettra tout en œuvre pour diversifier ses sources d’approvisionnement auprès d’autres fournisseurs.

Informations concernant les employés et les autres travailleurs

Collaborateurs

2886

collaborateurs

98%

des effectifs en contrat permanent

3,62%

de taux de roulement du personnel

Depuis novembre 2018, dans le cadre du programme BMCI 2020, la DRH a déployé les nouveaux processus Mobilité et Recrutement. La « Simplification des processus RH » ainsi que le « Focus Collaborateur » ont été définis comme chantiers prioritaires du volet « Expérience Collaborateur » défini comme l’ensemble des interactions entre le collaborateur et la banque tout au long de sa carrière.

Recrutements de nouveaux employés et rotation du personnel

L’ancienneté moyenne des collaborateurs est près de 11 ans, dont 10,2 ans pour les femmes et 11,6 ans pour les hommes. En 2020, il y a eu 54 recrutements contre 163 départs.